三星Note7智能手機“爆炸門”持續發酵，昨日，三星宣佈永久停產這款手機，三星(中國)投資有限公司向國傢質檢總局備案瞭召回計劃，決定自2016年10月11日起，召回在中國大陸地區銷售的全部SM-N9300 Galaxy Note7數字移動電話機，共計台灣商標190984臺。
Note7自推出以來，在全球出現的電池燃燒事故至今已上百起。縱然三星已於10日要求所有運營商美國商標申請和零售合作夥伴在調查期間停止銷售和置換N ote7，同時要求該手機用戶關機並停止使用，亦已啟動調查，然而，三星在“爆炸門”中所失去的消費者信任和品牌信譽已經回不來瞭。10日當天，三星股價暴跌8%，創2008年金融危機以來最大單日跌幅，市值瞬間蒸發170億美元；而外資拋售三星股票導致韓元也跌到近三周的低點，此事帶來的傷害之大可想而知。
除瞭產品本身的問題之外，三星在處理“爆炸門”過程中的危機公關策略堪稱公關界反面教材，幾乎每一個節點都作出瞭幾乎最糟糕的選擇。8月份Note7全球開售，當月24日即發生首起爆炸，當時三星認為是用戶操作不當，結果一周後再傳爆炸，9月1日三星即承諾無償維修和更換電池。此時已累計有35起爆炸事件，可同日晚中國區國行版仍如期發行。次日，三星啟動全球置換計劃，將爆炸歸咎於電池供應美國商標註冊商，保證國行版使用的是不同供應商的安全電池，並聲稱置換計劃裡換的也是和國行版一樣的電池。由於爆炸不斷，9月12日全球已經有多個國傢的交通部門和航空公司對Note7下禁令；9月14日，三星通知Note7隻能充電到60%防止電路短路；9月18日，被稱“不會有問題”的國行版Note7還是炸瞭，三星態度強硬稱國行版電池沒問題，更懷疑消費者外部加熱並欲起訴，認為此為友商華為的陷害。9月22日，韓國政府幹涉加強品控，9月29日三星公開向中國消費者道歉。10月，全球置換計劃接近尾聲，三星保證置換後的安全版不會有問題，結果10月5日又炸瞭，此後，安全版又出現連環炸。直至10月10日，韓媒報道Note7全面停產。
品牌危機公關，喜歡使用“拖字訣”用時間稀釋噪聲，但這種策略在安全問題上很多時候並不適用。安全是最基本的，一旦出問題就很危險，當出現產品安全隱患，應該做的是全面檢查確保產品安全，再竭盡所能讓消費者相信是安全的，並將問題型號和其他款型進行切割，證明這是個別事件；而如果檢查後發現確實存在設計上的安全問題，就不能心存僥幸，誠懇道歉、即時召回，是最好的方法。此前有過的嬰兒食品發現重金屬超標、日化品發現違規致癌物質，隻要存在這樣的可能導致人身傷害的安全問題，中國商標即使調查結果最終導向外部原因甚至意外，如果沒有第一時間公佈實情、道歉並視情況召回，品牌信譽受傷幾乎是不可避免的。
而三星完全背道而馳。在調查過程中，不斷否認產品本身有問題，結果一邊否認一邊爆炸不斷。爆炸極具人身安全威脅和視覺沖擊，當澳洲用戶在酒店為Note7充電引發爆炸殃及酒店床單和地毯、當美國的6歲小男孩手被炸傷緊急送醫院，這樣的消息在社交媒體上病毒式傳播時，顯然會加劇消費者和潛在消費者的恐懼情緒。三星更錯的一步，在於更換瞭所謂的安全版電池，結果還是接連爆炸，這不僅讓消費者對企業的產品和能力產生懷疑，更會質疑其誠信，認為其刻意欺瞞。前日，韓國政府下設機構證實Note7存在新缺陷。在中國的應對更糟糕，在沒有鐵證的情況下指責友商陰謀或許可行，但捕風捉影地對消費者誅心還要控告消費者惡意陷害，肯定會引發反感。三星不僅沒將Note7與品牌切割，還進一步捆綁，此時已不僅是一個產品虧錢的問題，整個品牌都受到瞭拖累。
Note7“爆炸門”隨著全面召回告一段落，三星此後是徹底衰落還是東山再起，此事都為所有企業敲響瞭警鐘。安全問題是產品的根基，也是消費者的基本訴求，再華麗的說辭、再高超的公關手段都無法遮蓋，誠實面對就是最好的策略。
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